Radio Margo

Mois : juin, 2015

Hôtesse de terre (texte écrit en 2014)

Par réception, j’entends l’accueil physique et téléphonique pour les entreprises – pensez Sophie & Sophie. Récemment ont fait scandale les pratiques terribles de surveillance chez Amazon. Je voudrais parler de la discipline des corps, au sens le plus foucaldien du terme, dans ce que les agences d’hôtesses appellent les métiers de l’accueil. On ne ressent jamais autant les effets de la norme que lorsqu’on en est débarrassé – et qu’on se sent « perdu ».

Michel Foucault appelle discipline ce contrôle des corps par l’intégration par ceux-ci des normes, par l’exercice du pouvoir à tous les niveaux de la société – famille, sexualité, lieu de travail, etc. Je ne vais pas m’étendre sur la théorie foucaldienne, mais l’essentiel à retenir et que la surveillance, la chaîne d’information (c’est à dire le rapport par un superviseur à un autre superviseur qui rapporte encore à un superviseur, pensez n’importe quelle entreprise aujourd’hui – manager de proximité et compagnie), la répétition et l’utilisation de chiffres et de statistiques permettent l’exercice de la discipline en continu. Foucault reprend la figure du panoptique, c’est à dire un bâtiment circulaire, au milieu duquel se trouve une tour. Dans cette tour se tient le directeur/le surveillant, à l’abri des regards, qui voit en transparence et en contre-jour ce que font les individus autour.  Grâce à cette architecture, l’individu ne sait pas si le directeur est dans la tour, s’il est surveillé et doit donc toujours se comporter comme s’il l’était.

J’ai réalisé que j’avais incorporé la discipline quand, en arrivant en Nouvelle-Zélande, j’ai été embauchée par une agence de réceptionnistes. J’ai été déboussolée quand on ne m’a pas dit quel devait être mon uniforme. En France, la discipline commence avant l’entretien : une bonne partie des agences vous demande de vous présenter quinze minutes avant l’heure prévue. Rien de bien étonnant sur ce dernier point si ce n’est que la personne qui vous reçoit (un réceptionniste en interne donc) note votre heure d’arrivée sur votre formulaire. Suite à cet entretien, dussiez vous en sortir victorieux.se, on vous remet un cahier des charges sur la façon dont vous devez vous habiller (on vous a par ailleurs déjà demandé de vous présenter en tailleur pour votre premier entretien, il ne s’agirait pas de laisser apparaître votre personnalité). Les couleurs sont expliquées, ce qui vous va ou ne vous va pas (non-non, pas vous personnellement, une blonde aux yeux clairs, ou une métisse, a le droit de porter certaines choses et pas d’autres). Les filles n’ont pas le droit au pantalon. En aparté, lors de mon premier entretien on m’a fait attendre 45min sous une verrière en plein cagnard, pour finir par me dire que mon maquillage (qui avait répondu aux lois de la physique et donc fondu) n’était pas assez soutenu. Une des étapes de la discipline : vous briser, petit à petit, mais j’y reviendrai. Notez cet exemple ici d’une hôtesse ayant reçu un avertissement écrit pour n’avoir pas retouché son gloss.

Concernant la surveillance, une des techniques classiques de la discipline dans le milieu du travail est le pointage – c’est à dire qu’on doit appeler un numéro et y taper notre code au début et à la fin de notre service – mais ici, cela s’appelle une prise de poste. Vous devez faire la prise de poste après avoir changé votre uniforme, il ne s’agirait pas de gratter deux minutes de boulot à l’entreprise. La particularité des agences de réceptionnistes est qu’elles sont prestataires. La hiérarchie se complique : vous avez un employeur, et un client. Vous ne voyez généralement jamais votre employeur, et il vous est formellement interdit de parler au client (autrement que bonjour-bonsoir-joyeux noël) même si dans les faits, quand un.e réceptionniste est 12h de suite sur un poste, il ou elle est obligé.e de parler au client. En revanche, le client, lui a évidemment le droit de parler à votre employeur. Vous recevez donc des mails sortis de nulle part de votre employeur vous reprochant telle ou telle chose, rapportée par le client.

Par exemple, lorsqu’une fois, on m’a accusée d’avoir utilisé un logiciel (assez lent) pour des gens coincés dans un ascenseur, au lieu d’appeler la sécurité, ma « chargée de clientèle » (en gros, ma supervisor directe) me disant, je cite, que j’étais « passée pour une bécasse ». Vous vous en doutez, les gens dans ces agences nous prennent généralement pour des idiot.e.s, et le logiciel sert précisément à savoir à quelle heure vous avez réagi. Bien sûr, aucune trace de cette demande que j’aurais faite n’était présente dans le logiciel, dont j’ai envoyé des copies d’écran, les prenant ainsi à leur propre jeu. Et là, toutes les personnes se sont renvoyé la balle sur qui aurait fait l’accusation. J’aime bien cet exemple car il montre plusieurs choses : l’infantilisation des hôte.sse.s, l’utilisation d’une armée de logiciels pour garder traces et statistiques (la pratique des statistiques est très courant dans les agences, afin de justifier la présence – et donc la facturation d’une ou deux réceptionnistes), et également la présence de tant de supervisors que personne n’a à prendre de responsabilités. J’ai pour ma part, et comme de nombreux.ses autres réceptionnistes, été victime de harcèlement moral, qui est un autre problème. Mais la pratique courante est pour les chefaillons (qui n’ont d’autre responsabilité que de vous montrer que c’est eux qui commandent) de passer régulièrement sur site, sans prévenir.

Et c’est bien cela, la discipline : ne pas savoir quand et si l’on est surveillé, et donc agir comme si on l’était en permanence : ne pas savoir si la petite caméra en face du bureau fonctionne (parfois elle est seulement activée en cas d’incident), ne pas savoir si vos e-mails sont lus, ne pas savoir quand un client fait une remarque sur vous à votre supervisor, etc. C’est une peur quasi-permanente de recevoir un mail de reproches, etc. Je vous passe la partie où on ne doit rien dire, contentée d’être un objet sexuel quand votre agence ne prend aucune mesure lorsque des messieurs deviennent irrespectueux – voire, ça a été mon cas, menaçants. Lors de mon entretien néo-zélandais, j’ai eu droit à une vidéo qui disait, en gros « buvez beaucoup d’eau à cause de la clim, mettez vous sous la table en cas de séisme ». Et c’est tout. Personne ne m’a dit comment m’habiller, je ne dois pas pointer, je ne suis pas surveillée. Et je dois avouer que j’ai tellement intégré la surveillance, la discipline et la punition, qu’au début, ça me faisait peur, tant de confiance, d’un coup, moi qui avait l’habitude d’être une hôtesse-enfant. Les agences d’hôtesses sont l’enfant monstrueux de la discipline et du capitalisme.

Quand j’ai démissionné de mon boulot à Paris en 2013, ma chef m’a dit « mais comment allez-vous vivre?». Je l’ai regardée, interloquée du culot d’une telle question après des mois de harcèlement. « Je vais donner des cours – des cours de quoi ? – des cours de philo, je suis en thèse de philo, mais ça personne ne me l’a jamais demandé ».

Londres 4 – Mind the Gap!

– Oh ! Vous êtes donc tout à fait lâche, Ferdinand ! Vous êtes répugnant comme un rat… – Oui, tout à fait lâche, Lola, je refuse la guerre et tout ce qu’il y a dedans… Je ne la déplore pas moi… Je ne me résigne pas moi… Je ne pleurniche pas dessus moi… Je la refuse tout net, avec tous les hommes qu’elle contient, je ne veux rien avoir à faire avec eux, avec elle. Seraient-ils neuf cent quatre-vingt-quinze millions et moi tout seul, c’est eux qui ont tort, Lola, et c’est moi qui ai raison, parce que je suis le seul à savoir ce que je veux : je ne veux plus mourir.

Louis-Ferdinand Céline, Voyage au bout de la nuit. 

Vendredi 12 Juin je suis donc allée à un atelier de recherches sur le « tournant pratique » en sciences humaines, dans la verte campagne anglaise, à l’Université de Warwick, arrêt gare de Coventry, accessible en 1h30 par le train depuis Londres.

Ma présentation s’intitulait « ‘You’ve never been to war!’ On the legitimacy to talk about contemporary warfare », c’est-à-dire « ‘Tu n’es jamais allée à la guerre!’ Sur de la légitimité à parler de la guerre contemporaine ». J’ai eu 10min pour expliquer que l’objection faite à Théorie du drone, de Grégoire Chamayou, était le manque d’expérience de la peur du combat alors qu’il explique ce qu’est censé être un soldat (courageux, plein d’honneur). Ce manque d’expérience devient, dans les termes de ses critiques, interchangeable avec l’absence d’expertise.

Ce que je voulais démontrer, c’est qu’il me semble que Chamayou oublie le postulat de départ, qui a fait de l’objet-drone une opportunité technique idéale: les soldats ne veulent plus mourir. J’expliquais ainsi que cette souffrance ne pouvait pas être écartée mais ne faisait pas des gens ayant fait l’expérience de la violence des experts en prise de décision car il me semblait que la guerre à distance était un projet politique méritant d’être discuté au niveau de la société.

Nous présentâmes nos papiers par groupe de 4, après quoi nous reçûmes les questions en groupe aussi, par groupe de 4 ou 5 – ça permit aux gens posant des questions de rebondir les uns sur les autres. La première rafale (c’est le cas de le dire) de questions, je n’eus qu’une remarque, sur le fait que j’avais de la légitimité à parler, ce à quoi je répondis que je savais que j’avais de la légitimité, sinon je n’aurais pas passé 3ans sur un sujet, mais que je me posais la question de quelle légimité j’avais (la réponse étant je crois la légitimité d’une chercheuse en philo dans la société civile).

Heureusement, au deuxième tour, j’eus toutes les questions pour moi, et j’étais ravie, car l’absence de questions témoigne en général d’une présentation un peu nulle. Il est ressorti que ma méthodologie et mon approche, à savoir l’utilisation de la subjectivité propre aux Cultural Studies (soient les études portant sur les identités politiques et sexuelles) étaient à la fois innovantes et convaincantes.

La satisfaction du devoir accompli, je repris le train pour Londres.

« Ne me demandez pas si c’est une guerre juste: pour nous c’est juste la guerre. »

Regardez Good Kill. Rien à voir avec Lord of War, d’Andrew Niccol aussi, qui faisait dire à la voix off du personnage cynique de Nicholas Cage la plus féroce critique sur le commerce d’armes qu’il m’ait été donné de voir dans un film « de guerre ». Good Kill se concentre sur un opérateur de drones et les problèmes qu’il a avec sa profession. La punchline de l’affiche au Royaume-Uni était: comment peut on se regarder en face quand on ne regarde pas l’ennemi en face? Le film survole les problématiques de choc post-traumatique, de désobéissance à la hiérarchie, de la distance avec l’objet des tirs et surtout la perplexité face à la question « ils n’hésiteraient pas à nous tuer, EUX ».

Pas de questionnement sur la guerre à distance comme projet politique (mais je suis là pour ça 😉 ) mais la description du cas de conscience d’un ancien pilote de chasse qui crève de rester au sol. Mais pour l’aspect documentaire – car le film est extrêmement bien joué, et documenté, regardez-le. La plupart des attaques qu’on y voit ont eu lieu, et ont bien été données sur ordre des Mangemorts  d’Obama  de la CIA.