Hôtesse de terre (texte écrit en 2014)

Par réception, j’entends l’accueil physique et téléphonique pour les entreprises – pensez Sophie & Sophie. Récemment ont fait scandale les pratiques terribles de surveillance chez Amazon. Je voudrais parler de la discipline des corps, au sens le plus foucaldien du terme, dans ce que les agences d’hôtesses appellent les métiers de l’accueil. On ne ressent jamais autant les effets de la norme que lorsqu’on en est débarrassé – et qu’on se sent « perdu ».

Michel Foucault appelle discipline ce contrôle des corps par l’intégration par ceux-ci des normes, par l’exercice du pouvoir à tous les niveaux de la société – famille, sexualité, lieu de travail, etc. Je ne vais pas m’étendre sur la théorie foucaldienne, mais l’essentiel à retenir et que la surveillance, la chaîne d’information (c’est à dire le rapport par un superviseur à un autre superviseur qui rapporte encore à un superviseur, pensez n’importe quelle entreprise aujourd’hui – manager de proximité et compagnie), la répétition et l’utilisation de chiffres et de statistiques permettent l’exercice de la discipline en continu. Foucault reprend la figure du panoptique, c’est à dire un bâtiment circulaire, au milieu duquel se trouve une tour. Dans cette tour se tient le directeur/le surveillant, à l’abri des regards, qui voit en transparence et en contre-jour ce que font les individus autour.  Grâce à cette architecture, l’individu ne sait pas si le directeur est dans la tour, s’il est surveillé et doit donc toujours se comporter comme s’il l’était.

J’ai réalisé que j’avais incorporé la discipline quand, en arrivant en Nouvelle-Zélande, j’ai été embauchée par une agence de réceptionnistes. J’ai été déboussolée quand on ne m’a pas dit quel devait être mon uniforme. En France, la discipline commence avant l’entretien : une bonne partie des agences vous demande de vous présenter quinze minutes avant l’heure prévue. Rien de bien étonnant sur ce dernier point si ce n’est que la personne qui vous reçoit (un réceptionniste en interne donc) note votre heure d’arrivée sur votre formulaire. Suite à cet entretien, dussiez vous en sortir victorieux.se, on vous remet un cahier des charges sur la façon dont vous devez vous habiller (on vous a par ailleurs déjà demandé de vous présenter en tailleur pour votre premier entretien, il ne s’agirait pas de laisser apparaître votre personnalité). Les couleurs sont expliquées, ce qui vous va ou ne vous va pas (non-non, pas vous personnellement, une blonde aux yeux clairs, ou une métisse, a le droit de porter certaines choses et pas d’autres). Les filles n’ont pas le droit au pantalon. En aparté, lors de mon premier entretien on m’a fait attendre 45min sous une verrière en plein cagnard, pour finir par me dire que mon maquillage (qui avait répondu aux lois de la physique et donc fondu) n’était pas assez soutenu. Une des étapes de la discipline : vous briser, petit à petit, mais j’y reviendrai. Notez cet exemple ici d’une hôtesse ayant reçu un avertissement écrit pour n’avoir pas retouché son gloss.

Concernant la surveillance, une des techniques classiques de la discipline dans le milieu du travail est le pointage – c’est à dire qu’on doit appeler un numéro et y taper notre code au début et à la fin de notre service – mais ici, cela s’appelle une prise de poste. Vous devez faire la prise de poste après avoir changé votre uniforme, il ne s’agirait pas de gratter deux minutes de boulot à l’entreprise. La particularité des agences de réceptionnistes est qu’elles sont prestataires. La hiérarchie se complique : vous avez un employeur, et un client. Vous ne voyez généralement jamais votre employeur, et il vous est formellement interdit de parler au client (autrement que bonjour-bonsoir-joyeux noël) même si dans les faits, quand un.e réceptionniste est 12h de suite sur un poste, il ou elle est obligé.e de parler au client. En revanche, le client, lui a évidemment le droit de parler à votre employeur. Vous recevez donc des mails sortis de nulle part de votre employeur vous reprochant telle ou telle chose, rapportée par le client.

Par exemple, lorsqu’une fois, on m’a accusée d’avoir utilisé un logiciel (assez lent) pour des gens coincés dans un ascenseur, au lieu d’appeler la sécurité, ma « chargée de clientèle » (en gros, ma supervisor directe) me disant, je cite, que j’étais « passée pour une bécasse ». Vous vous en doutez, les gens dans ces agences nous prennent généralement pour des idiot.e.s, et le logiciel sert précisément à savoir à quelle heure vous avez réagi. Bien sûr, aucune trace de cette demande que j’aurais faite n’était présente dans le logiciel, dont j’ai envoyé des copies d’écran, les prenant ainsi à leur propre jeu. Et là, toutes les personnes se sont renvoyé la balle sur qui aurait fait l’accusation. J’aime bien cet exemple car il montre plusieurs choses : l’infantilisation des hôte.sse.s, l’utilisation d’une armée de logiciels pour garder traces et statistiques (la pratique des statistiques est très courant dans les agences, afin de justifier la présence – et donc la facturation d’une ou deux réceptionnistes), et également la présence de tant de supervisors que personne n’a à prendre de responsabilités. J’ai pour ma part, et comme de nombreux.ses autres réceptionnistes, été victime de harcèlement moral, qui est un autre problème. Mais la pratique courante est pour les chefaillons (qui n’ont d’autre responsabilité que de vous montrer que c’est eux qui commandent) de passer régulièrement sur site, sans prévenir.

Et c’est bien cela, la discipline : ne pas savoir quand et si l’on est surveillé, et donc agir comme si on l’était en permanence : ne pas savoir si la petite caméra en face du bureau fonctionne (parfois elle est seulement activée en cas d’incident), ne pas savoir si vos e-mails sont lus, ne pas savoir quand un client fait une remarque sur vous à votre supervisor, etc. C’est une peur quasi-permanente de recevoir un mail de reproches, etc. Je vous passe la partie où on ne doit rien dire, contentée d’être un objet sexuel quand votre agence ne prend aucune mesure lorsque des messieurs deviennent irrespectueux – voire, ça a été mon cas, menaçants. Lors de mon entretien néo-zélandais, j’ai eu droit à une vidéo qui disait, en gros « buvez beaucoup d’eau à cause de la clim, mettez vous sous la table en cas de séisme ». Et c’est tout. Personne ne m’a dit comment m’habiller, je ne dois pas pointer, je ne suis pas surveillée. Et je dois avouer que j’ai tellement intégré la surveillance, la discipline et la punition, qu’au début, ça me faisait peur, tant de confiance, d’un coup, moi qui avait l’habitude d’être une hôtesse-enfant. Les agences d’hôtesses sont l’enfant monstrueux de la discipline et du capitalisme.

Quand j’ai démissionné de mon boulot à Paris en 2013, ma chef m’a dit « mais comment allez-vous vivre?». Je l’ai regardée, interloquée du culot d’une telle question après des mois de harcèlement. « Je vais donner des cours – des cours de quoi ? – des cours de philo, je suis en thèse de philo, mais ça personne ne me l’a jamais demandé ».